Presencial
del 3 al 5 de noviembre de 2021

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL USUARIO Y GESTIÓN DE CONFLICTOS

Imprimir PDF

El Servicio de Admisión y Atención al Ciudadano cuenta entre sus funciones la de informar al usuario de su situación en lista de espera, la previsión de programación de consultas e intervenciones, etc teniendo que aplicar para ello procedimientos y normativa, que en ocasiones implican no poder satisfacer la demanda de la persona a la que atiende en los términos que ésta desea, generando situaciones de conflicto.

Lugar y fechas
Del 3 al 5 de noviembre de 2021

Lugar:

Aulas CHN (Ver programa)


Horas
Horas lectivas: 15
Presencial
Esta actividad se desarrolla presencialmente.
Ediciones

Esta actividad tiene varias ediciones abiertas.

Dirigido a
Enfermeros/as y administrativos/as de la Unidad  Programación Quirúrgica, Unidad de Coordinación Periférica, Citación de Consultas, Pruebas Complementarias y AAPP del Servicio de Admisión y Atención al Ciudadano del CHN
Programa
  • Edición 1: 27/10, 28/10 y 29/10. Horario: de 09h a 14h. Lugar: 27/10: Salón de Actos B (Ed.Urgencias Pediatría 1ªP) 28/10 y 29/10: Sala de conferencias Pabellón de Docencia CHN
  • Edición 2: 03/11, 04/11 y 05/11. Horario: de 09h a 14h. Lugar: Aula 3. Pabellón de Docencia CHN

La orientación al usuario y a la familia-Las funciones operacionales y relacionales del trabajo del “personal en contacto” con pacientes y familias.
-La importancia del cliente interno y el corporativismo
Las habilidades básicas y las competencias personales para una buena atención al usuario
- Autoconfianza personal y profesional
- Gestión adecuada del estrés.
- Autocontrol
- Visión positiva
- ASP (Análisis de Situaciones profesionales)
Las competencias relacionales necesarias para una atención profesional. La Escucha y la empatía
-La importancia de saber escuchar. 
-La empatía y sus límites. ¿Qué hacemos con nuestra carga emocional?  Cómo conectar y desconectar emocionalmente.
Comunicación
-La importancia de la comunicación en las relaciones profesionales
-Cómo ser asertivos: qué decimos y cómo
-ASP (Análisis de Situaciones profesionales)
Resolución de conflictos
-Los conflictos más habituales en el trabajo de los profesionales y su abordamiento más adecuado. 
Tratamiento de usuarios y familias
-Cómo tratar a los diferentes usuarios en función de su actitud 
El manejo del teléfono y otros canales.
-Emitir y recibir llamadas de manera profesional 
El tratamiento de reclamaciones
-Qué hacer para tratar las reclamaciones como se merecen
Todas las competencias aplicadas en la orientación al usuario y familias
-Aplicaciones prácticas en las conversaciones con usuarios ESCENAS PROFESIONALES
  • miércoles, 15 de septiembre
    • 08:00-11:00 h. Primer día
    • miércoles, 22 de septiembre
      • 08:00-11:00 h. Segundo día
      Inscripción
        Matrícula Ordinaria
      PrecioGratuita
      Docentes
      Iñigo Gil Pérez-Nievas
      Psicólogo
      Iñigo Gil Pérez-Nievas
      Psicólogo
      Objetivos
      Avanzar hacia el fortalecimiento de las siguientes competencias:
      - Competencias personales (autoconfianza, autocontrol, visión positiva, resiliencia –capacidad de reponerse ante las dificultades-)
      - Competencias relacionales (comunicación, empatía y asertividad -especialmente para tratar conflictos-)
      - Orientación al cliente y al servicio. Atención a los usuarios y familias. Tratamiento de reclamaciones
      para que incidan positivamente en la atención al usuario, buscando la mejora en la calidad del servicio. .  
      Metodología
      A través de un  modelo  práctico y  a medida (se trabajarán sobre situaciones reales del entorno de trabajo), progresivo y acumulativo (las competencias iniciales favorecerán la adquisición de las posteriores),  se trabajará sobre información real. Durante las intervenciones con los grupos piloto se facilitarán herramientas para localizar situaciones reales (problemas, conflictos, incidencias, sugerencias, etc.) que permitan tener consciencias y planear actuaciones.
      Se trabajará con vocación constructiva: localizar problemas y buscar soluciones, no culpables. En cada sesión se buscarán aplicaciones de lo tratado en Análisis de situaciones reales (ASR). 
      Sistema de evaluación
      Satisfacción
      Colaboradores

      Financia

      INAP
      INAP
      Más información
      SERVICIO DE DESARROLLO PROFESIONAL Y PARTICIPACIÓN
      Calle Tudela, 20
      Teléfono 848.42.88.01 - 848.42.02.29
      desarrollo.profesional.snso@navarra.es