6 de mayo de 2025

Atención al público para personal de Servicios de Profesionales

Presencial
del 6 al 12 de mayo de 2025

Atención al público para personal de Servicios de Profesionales

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Entre las funciones diarias del personal de los Servicios de Profesionales está la de atender a los diferentes usuarios. Es necesario realizar una respuesta adecuada para gestionar con profesionalidad y acierto todas las interacciones tanto telefónicas como presenciales que pueden ser complicadas en algunas ocasiones.

Lugar y fechas
Del 6 al 12 de mayo de 2025
De 09:00 a 14:00 h.

Lugar:

Sala Arga SSCC (Servicios Centrales Pamplona


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Horas
Horas lectivas: 15
Presencial
Esta actividad se desarrolla presencialmente.
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Dirigido a
Personal técnico y administrativo de Servicios de Profesionales
Programa
LOS CONFLICTOS EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA/PRESENCIAL Y EFECTOS EN LA RELACIÓN.
 
Tipos de situaciones conflictivas:
  • La persona se obceca en sus ideas y no acepta otra información.
  • Se extiende en la llamada: Cómo finalizar la llamada.
  • Cuando quieren otra respuesta, no es la que se les da.
  • La inmediatez, la respuesta no es la que quieren saber u oír.
  • La normativa marca restricciones y se da información cerrada. Dar malas noticias.
  • Personas maleducadas: exigen atención de manera impertinente.
  • Personalizan la frustración en las denegaciones con quien les está atendiendo.

COMUNICACIÓN Y DIFERENCIAS INDIVIDUALES.
 
Comunicación para la atención: feedforward, feedback (+, -) y ruido en la comunicación. Palabras a evitar, palabras a utilizar.
 
Estrategias de conexión con el usuario: Calibraje, acompasamiento y "rapport".
Roles, perfiles y estilos de comunicación de las personas. Preferencias de procesamiento. Escucha activa y adecuada. Bloqueadores de la escucha.
 
Cómo preguntar con eficacia. Investigar lo que necesita las personas para responder a la petición y satisfacer sus necesidades.
 
Necesidades y motivación de los demás: qué buscan las personas en su atención
 
CÓMO SOLUCIONAR RECLAMACIONES. MANEJO DE QUEJAS Y REPROCHES.
 
Los conflictos como forma inadecuada de pedir lo que creemos que necesitamos. Dar reconocimiento de manera adecuada. Los Estímulos Sociales. Alentar y reconocer como base para prevenir conflictos.
 
Las Posiciones Perceptivas ante el conflicto. El/la profesional que atiende y las personas en atención. Como lo veo yo / como lo ve la otra persona. Como me siento yo / como se siente la otra persona (empatía, sin juzgar-evaluar; sin aversión ni apego, y sin dejarte llevar).
 
Reconocer y manejar el comportamiento diferencial de cada persona. Qué quiere (en función de los principales valores y metas). Cuál es mi (su) posición > creencias irracionales, "seudo / necesidades“.
 
Herramientas de resolución de conflictos y propuesta de alternativas.
 
Reglas para no entrar en conflicto con los usuarios/as.
 
Asertividad frente a la agresividad verbal.
 
Elementos y fases de una conversación presencial/telefónica.
 
Importancia de la comunicación no verbal: la voz a examen: entonación, volumen, ...
 
Comentarios que se deben evitar. Como terminar la conversación.
DURACIÓN
15 horas (3 sesiones, distribuidas en 3 sesiones de 5 horas cada una)

FECHAS
6, 8 y 12 de mayo

HORARIO
De 09:00h a 14:00h

Lugar
Sala Arga SSCC (Servicios Centrales Pamplona)
Inscripción
  Matrícula Ordinaria
PrecioGratuita

Fecha límite de inscripción viernes, 11 de abril de 2025

Matrícula online
Docente
Lourdes Mateo Remiro
Consultora
Coordinado por
Anabel Salcedo Condón
Objetivos
Transmitir una actitud de servicio tanto presencialmente como en atención telefónica con las/os profesionales internos del Servicio Navarro de Salud: mantener la disponibilidad, adelantarse a los problemas, orientar a cada persona y dar seguridad, interpretar correctamente el significado de los gestos y/o el tono de voz.
 
Utilizar estrategias adecuadas a las distintas situaciones difíciles e incómodas que se dan en la atención a las personas como demandantes de atención posibilitando su resolución y redirección.
 
Diferenciar adecuadamente los reproches, quejas, reclamaciones y malas contestaciones que se pueden recibir cuando la respuesta no satisface las peticiones y responder correcta y empáticamente en la interacción.
 
Finalizar de manera profesional y eficaz la comunicación con las personas que interaccionan con los distintos departamentos, prevención, dirección, futuros profesionales y su incorporación, etc.
Metodología
Metodología participativa, experiencial y dinámica: las personas participantes practicarán en
cada sesión las habilidades y técnicas básicas a través de ejercicios y dinámicas de trabajo.
• Espacios de aprendizaje colectivo con explicación teórica de los contenidos.
• Trabajo en grupos reducidos.
• Foro de discusión y debate.
• Visualización de videos.
Basada en un mix de Modelos Programación Neurolingüística PNL® y Aplicaciones del Modelado Conductual Desarrollativo DBM®, Análisis Transaccional, Disciplina Positiva, Modelo de Comunicación no violenta.
Enfoque sistémico. Inteligencia emocional. Dinámicas de grupo a través de actividades y juegos. Uso de simulaciones, teatralizaciones, juegos de roles…
Cuestionarios de autoconocimiento.
Sistema de evaluación
Satisfacción
Más información
SERVICIO DE DESARROLLO PROFESIONAL Y PARTICIPACIÓN
Calle Tudela, 20
Teléfono 848.42.88.01 - 848.42.02.29
desarrollo.profesional.snso@navarra.es