Formación Salud Navarra
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Atención al usuario y resolución de conflictos (Tudela)
La atención a pacientes difíciles se suele producir tanto en modalidad presencial como telefónica, es necesario capacitar a los profesionales en estrategias efectivas de comunicación y manejo emocional para evitar disconfort en el propio profesional.
Por otro lado, no se debe perder de vista la mejora la experiencia del paciente. Debemos promover la adecuada resolución de conflictos y refuerza la confianza en la organización. En el contexto telefónico, donde la comunicación no verbal está ausente, se requieren habilidades específicas para empatizar, des escalar tensiones y transmitir seguridad en la respuesta que se da al paciente en relación a necesidades y expectativas. Las situaciones que se producen ante pacientes complejos suelen generar altos niveles de estrés, frustración y agotamiento emocional en los profesionales a nivel individual y al resto del equipo.
Es necesario capacitar en conocimientos y habilidades para poner en practica herramientas de comunicación que permita mantener el control emocional y desarrollar resiliencia, lo que puede reducir el desgaste y mejorar la satisfacción laboral. La humanización como guía en la intervención profesional debe estar presente; ello podrá minimizar también el conflicto que deriva en ocasiones en reclamaciones, denuncias o incidentes.
- Lugar y fechas
- Del 14 al 16 de mayo de 2025
De 09:00 a 14:00 h.
Lugar:Sala de informática (5ª planta del Hospital Reina Sofía)
- Horas
- Horas lectivas: 15
- Presencial
- Esta actividad se desarrolla presencialmente.
- Dirigido a
- Profesionales que presten atención directa a la ciudadanía en el Área de Salud de Tudela
- Programa
- · Manejar las habilidades personales y sociales buscando la mejor atención al usuario y familias. Hincapié en el autocontrol y la empatía para abordar -de manera profesional- las situaciones con contenido emocional
· Manejar la comunicación y en especial, la comunicación asertiva, para tratar situaciones difíciles y el abordamiento de conflictos.
· Repasar los protocolos de atención al usuario y familias en los diferentes roles profesionales.
· El manejo del teléfono
· La atención a las reclamaciones
· Hacer prácticas de atención al usuario. Escenas de atención al usuario (se diseñarán en base a experiencias concretas - buenas y malas-) y tratamiento.
DURACIÓN
15 horas (distribuidas en 3 sesiones de 5 horas cada una)
INFORMACIÓN DE IMPARTICIÓN
- Edición Tudela: 14, 15 y 16 de mayo, de 9:00 a 14:00h. Lugar: Sala de informática (5ª planta del Hospital Reina Sofía) - Inscripción
Matrícula Ordinaria Precio Gratuita Fecha límite de inscripción miércoles, 23 de abril de 2025
- Docente
- Iñigo Gil Pérez-Nievas
- Psicólogo
- Colabora
- AMAYA RESANO MORENO
- Diplomada en Relaciones Laborales
- Objetivos
- Reforzar las buenas prácticas en la atención al paciente, a través del desarrollo habilidades de comunicación y técnicas asertivas para gestionar adecuadamente las situaciones conflictivas, dotando a los trabajadores/as de herramientas de prevención y control del estrés.
Objetivos específicos
Avanzar hacia el fortalecimiento de las siguientes competencias:
· Competencias personales (autoconfianza, autocontrol, visión positiva, resiliencia –capacidad de reponerse ante las dificultades-)
· Competencias relacionales (comunicación, empatía y asertividad -especialmente para tratar conflictos-)
· Orientación al cliente y al servicio. Atención a los usuarios y familias. Tratamiento de reclamaciones
…para que incidan positivamente en la atención al usuario, buscando la mejora en la calidad del servicio. - Metodología
- Planteamos un programa que permita aplicar lo trabajado.
Nuestro modelo es práctico, a medida (se trabajarán sobre situaciones reales del entorno de trabajo), progresivo y acumulativo (las competencias iniciales favorecerán la adquisición de las posteriores). Trabajaremos sobre información real y el programa se adaptará al diagnóstico inicial y los objetivos que se establezcan. Durante las intervenciones con los grupos piloto se facilitarán herramientas para localizar situaciones reales (problemas, conflictos, incidencias, sugerencias, etc.) que permitan tener consciencias y planear actuaciones.
Durante todos los programas se trabajará con vocación constructiva: localizar problemas y buscar soluciones, no culpables. - Sistema de evaluación
- Satisfacción
- Más información
SERVICIO DE DESARROLLO PROFESIONAL Y PARTICIPACIÓN
Calle Tudela, 20
Teléfono 848.42.88.01 - 848.42.02.29
desarrollo.profesional.snso@navarra.es